我经历过的酒店奇人怪事（二）

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那是我在一家酒店做自助餐厅领班的时候，一天早上，早餐快结束的时候，从餐厅外面径直走进来二位客人，一男一女，黄皮肤黑头发，从穿着上感觉，不太像是中国人。正好我在餐厅门口，就直接笑着迎了上去，用英语问来人有什么需要帮助的。

因为我工作的这家酒店是美国的品牌集团酒店，英语是官方第一语言，虽然这家酒店是开在中国，除了跟本土的客人沟通时可以使用中文外，只要不是中国人，基本上都是使用英语和客人沟通。

结果来到餐厅的这二位客人开口说的是日语。原来是日本人，虽然由于历史的原因，我本人不太喜欢日本甚至是不喜欢日本人，不过，在这样的国际品牌酒店工作，最起码的职业操守还是有的，我并没有做出任何歧视或是藐视他们的举动。可我真心是不会说日语，我只能用英语个他们沟通。貌似这二位日本客人一点儿英语都不会说，我们几乎是无法沟通。

我只好用手势告诉他们稍等一下，然后转头去打电话求助。因为酒店销售部有一位日本过来的销售同事，可以让他下来协助跟客人沟通一下，看看这二位日本客人有什么需求。可当我电话沟通好了，那位日本的同事也在来餐厅的路上的时候，这二位日本客人竟然直接转头离开了餐厅，弄的我也是一头雾水。

也就过了5分钟的时间，我的那位销售部的日本同事来到了餐厅，问我客人在哪儿，我也很无奈的说客人直接离开了。可也就在这个时候，大堂经理竟然带着这二位客人来到了餐厅，而且大堂经理直接就问我餐厅今天是谁代班（代班的意思就是这个班次负责人）。我说我代班，有什么事？大堂经理说这二位日本客人到他那边投诉我，说我没有接待他们。

我当时就火了，我强调我用的是官方的语言跟他们进行沟通，是他们自己听不懂英语，凭什么投诉我，还说我没有接待他们。这时，我们酒店的那位日本销售同事开口询问情况，然后跟我们翻译了一下，其实意思就是说为什么我不能说日语。

听到这儿，我更气愤了，用中文直接就说道，这是一家美国品牌的酒店，官方的第一语言是英语。我使用英语跟你们沟通一点儿问题都没有。你们自己听不懂，那是你们自己的问题，况且这里也不是日本，我也不会说日语，就算我会说，我也会使用英语，因为这是一家国际品牌酒店，并不是日本品牌的酒店！

我不确定我的那个日本同事是最后如何跟那二位日本客人沟通的，我相信我说的那段中文，即使是他也听不懂，于是我又用英文重新说了一遍。此时，大堂经理同样站在我这边，也让那位销售的同事翻译过去，表明与我一样的态度。

那位日本销售听懂了我们的意思后，把那二位日本客人拉到了一边进行沟通。没过多久，那二位日本客人就离开了，只剩下那位日本销售过来表达客人的需求。其实那二位日本客人也没有什么过分的需求，只是希望点两份日式早餐然后带回自己的房间食用。

了解到客人的需求的时候，我通知厨房开始准备，准备好了以后，打算安排服务员送到客人的房间。结果被那位日本销售接过去，他说由他送过去，以免又出现语言不通的情况。

我看看大堂经理，均表示可以。当那位日本销售将早餐送到房间后，他又从房间待会了一封致歉信。是那两位日本客人亲笔写的，虽然是日语的，不过经过日本销售的翻译后，大致意思就是说他们二人为今天的事情深表歉意。也感谢酒店一方做出的迅速反应和优质的服务。并对我的服务以及态度也提出了认可，同时撤销了在大堂经理那边对我的投诉。

虽然当时我对于这个民族的人真心是没有什么好感，不过，那封致歉信同样让我对这个民族的人重新认可。虽然犯了错，不过敢于承认自己的错误，然后弥补自己的过失，这样的处事态度和方式是没有问题的。不过刚开始的那种态度和做法，真心是让我接受不了。虽然当时我是一个服务人员，但是我同样也有着底线，当我的做法没有任何问题的时候，我肯定会据理力争的，不会退缩半分。

最后，我对现在还依然在酒店服务行业一线奋战的兄弟姐妹们说声：你们辛苦了，服务行业的人并没有低人一等，该守住的底线一定要守住。在2019年即将到来之际，希望你们工作顺利，在自己的工作岗位上可以做出成绩，得到你们自己想要的。

  
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